ШБ: Тема 7. Мастерство диалога или конфликты в библиотеке

Умение вести деловую беседу важно для профессионального имиджа библиотекаря. Мастерство диалога или конфликты в библиотеке

Конфликт – это естественное явление, свойственное любой человеческой деятельности. Нередко причины конфликтов субъективны, т. е. связаны со знаниями и умениями сотрудников библиотеки, их коммуникативными навыками, эмоциональным состоянием в момент общения. «Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря» обязывает выстраивать взаимоотношения с пользователями на основе уважения и доброжелательности. Не допустить конфликт, смягчить его, в первую очередь, обязан библиотекарь. Его приветливость, готовность помочь, такт являются теми профессиональными чертами, которые не должны дать разгореться конфликту, а гармонизировать весь процесс общения.

Существуют разные манеры общения. Среди субъектов выделяют такие типы собеседников (по А. Б. Добровичу):

Доминантный тип собеседника настроен влиять на другого; жесткий, напористый, легко перебивает, повышает голос, не дает партнеру прервать себя. Он решителен. Легко сворачивает разговор даже на полуслове.
Недоминантный — уступчив, легко теряется, не позволяет себе перебивать другого и легко сносит, когда его прерывают. Он чуток к внешним признакам силы собеседника. Ссора тяготит его и пугает.
Мобильный тип легко переключается с других видов занятий на общение с собеседником. Он поверхностно, но живо отображает в своем сознании. Столь же легко отвлекается, однако “по первому зову” снова вернется к собеседнику. Речь быстра, тороплива, одно выражение лица быстро сменяется другим. Легко свертывает разговор.
Ригидный тип включается в общение постепенно. Ему необходимо время, чтобы вступить в беседу или переключиться на другого собеседника. Слушает внимательно. Говорит неспешно. Не любит, чтобы его перебивали. Распроститься с ним сразу невозможно.
Экстраверт расположен к общению. Там, где нет возможности поговорить, он скучает. Необходимость в партнере у него постоянная. Он любопытен, полон внимания к окружающим, но жаждет внимания и к себе.
Интроверт трудно переходит к реальному внешнему диалогу. Он “весь в себе”. Ему нелегко обратиться с элементарным вопросом к другому. Он не склонен к коммуникации. Его коммуникативные установки не прочны.

В процессе библиотечного обслуживания конфликты и конфликтные ситуации возникают в случаях:

нарушения читателями правил пользования библиотекой;
безнравственного поведения как читателя, так и библиотекаря;
издержек производственного характера (отсутствие четких инструкций о правилах пользования библиотекой, непродуманные часы работы библиотеки в целом, проведение библиотечных мероприятий для одних, ущемляющих интересы других, длительные ожидания удовлетворения запросов и т.п.);
слабой материально-технической базы;недостаточного уровня профессиональной квалификации библиотекарей;
низкого уровня информационной культуры читателей;
отрицательных личных качеств библиотекарей и пользователей библиотек.

Большинство конфликтов можно легко предупредить. Достаточно соблюдать основные принципы деловой этики. Они могут быть сведены к следующим простым требованиям:
— Быть доброжелательным и приветливым. Нужно помнить, что никому не нравится работать с неуравновешенными, ворчливыми, капризными людьми. И как бы вызывающе читатели себя не вели, важно соблюдать эту рекомендацию.
— Сочувствуйте людям, думайте о других. Нередко бывает, что у читателей имеется негативный опыт общения с другими библиотекарями. В этом случае особенно важно проявить отзывчивость, сочувствие, предупредить их опасения и естественную защитную реакцию.
— Уважайте мнение людей, даже если оно не совпадает с вашим. Не нужно в этом случае прибегать к резким возражениям. Искреннее уважение к читателю – необходимое условие приятного общения.
— Умейте слушать и слышать людей. Необходимо формировать у себя способность испытывать интерес к другому человеку, быть хорошим собеседником и внимательным слушателем. Не оспаривайте каждое услышанное возражение собеседника. Выслушайте его, и как только он закончит, вежливо, избегая категоричности, приведите свои аргументы.
— Говорите грамотным литературным языком. Речевая культура – визитная карточка человека, и при всей профессиональной компетентности отсутствие или небрежность культуры речи может оказаться не только причиной неудач в общении, но и фактором устойчивого личностного неприятия библиотекаря.
Более того, библиотекарь должен владеть техникой правильной постановки уточняющих вопросов, предвидеть возможное раздражение читателей и вовремя его гасить, объясняя мотивы своих действий.
— Следите за своим внешним видом. Деловой стиль в одежде, аккуратный, подтянутый внешний вид, доброжелательное выражение лица, открытый взгляд свидетельствуют о расположении к общению.